智能客服机器人是聊天机器人的一种，指的是在售前咨询、产品服务、售后维护、投诉管理等客服工作中使用了人工智能技术的智能客服系统。随着人工智能技术在客服行业的应用日趋成熟，智能客服的概念已经不局限与客服机器人自动回复的范畴，而是渗透于客服中心工作的各个环节中。伴随着人工智能应用场景的日渐丰富，客服岗位融入了人工智能技术，也是未来企业客服系统发展的趋势。

智能客服机器人能够从多个方面促进客服质量的提升，我们可以从事前、事中、事后分别来看：

1.事前的智能访客分流能根据访客与机器人的交互行为、交互内容进行分流逻辑判断，将访客分配给目标客服人员，确保服务的针对性和连续性

2.事中的智能场控功能能够对客服会话进行监控，及时对问题会话进行预警，方便客服管理人员快速介入，及时对客户进行安抚，并解决客户问题，从而提高客户满意度。

3.在客服接待中，智能辅助人工功能也能够促进客服回复的标准化和规范化，服务质量更可控。

4.我们再看事后的质检功能，由于智能质检效率更高、成本更低，允许企业对全量会话进行质检，更好地促进客服人员的提升。

从技术上来说，智能客服机器人将有以下几方面的发展趋势：

一、核心产业链分工细化

还是那句话：“专业的人做专业的事”。电话机器人使用了很多AI技术，例如ASR语音识别、TTS文字语音合成、NLP自然语言处理等。之中的每项技术都有较高难度，直到目前也没有达到完美的程度，需要大量的持续的投入不断优化。部分电话机器人厂商本着省钱的想法，使用并不成熟的产品给客户使用，效果很不理想。事实上，充分利用专业厂商的提供的成熟产品才是提升机器人整体效果的方式。

二、公有云向行业私有的转化

在近几年，大量的公有云电话机器人充斥市场，这些公有云电话机器人可以定义简单的话术，只需要注册账号就可以开通并按照使用量来付费。这类机器人满足了部分推销或电话诈骗的商家的需求，给普通用户带来了极大的困扰，随着电信法规的逐步完善，必将逐渐淡出市场。

反观行业级应用，例如基于电话机器人的智能客服、客户回访、订单处理、信息查询等业务正逐步得到应用。对于行业而言，公有云的部署存在各种弊端，尤其对于政企、公安、电力等大型行业，这些行业一般都建设了行业专网，因此必须进行本地化部署。行业级私有化部署是未来电话机器人发展的主流方向。

三、对话能力更加灵活可控

在行业化的电话机器人应用中，业务场景更加复杂，对电话机器人的话术交互提出了更高的要求。

通常的话术一般通过图形化或结构化的描述语言进行定义。但是，这种定义式的话术往往不能完全满足特定的业务需求。作为一种解决方式，朗深技术的电话AI中间件中，可以由业务层对话术的逐句级控制。

总的说来，如何实现更加灵活的话术交互，也是未来发展的一个趋势。通过对客服工作各个环节的智能化优化来提升客服中心的工作效率、服务质量，同时降低企业客服成本。